Nos hemos encontrado hasta el momento con un gran número de viajeros quienes han sufrido cancelaciones en sus vuelos por motivo del COVID-19, por lo que consideramos conveniente recordar cuáles son sus derechos, siempre que se trate, bien de vuelos con origen en un Estado miembro de la Unión Europea, o bien de vuelos con origen en un tercer país pero con destino a un estado miembro.
La normativa aplicable a estos vuelos prevé tres escenarios que son la denegación de embarque, la cancelación del vuelo y el retraso, que analizaremos más adelante; así como una serie de derechos que le asisten según cada caso, y son los siguientes:
- Reembolso o un transporte alternativo: devolución del precio del billete al que fue adquirido, y que no podrá ser utilizado; conducción por medio alternativo al destino final; o conducción al destino final en otra fecha a convenir.
- Compensación: la compañía deberá abonar la cantidad de 250€, 400€ o 600 €, según la distancia del vuelo.
- Atención: la compañía deberá proporcionar comida y bebida en función del tiempo, alojamiento, transporte entre aeropuerto y alojamiento, y deberá ofrecer la posibilidad de realizar dos llamadas, mensajes, correos, etc.
- Información: el transportista está obligado en todo momento a comunicar a los pasajeros cuales son los derechos que les asisten en los escenarios anteriormente indicados. Además, le corresponde al mismo acreditar que ha informado al pasajero y en qué momento lo ha realizado.
En cuanto a los escenarios posibles que comentamos, nos podemos encontrar con el supuesto de denegación de embarque, el motivo más típico es el conocido overbooking. En este caso, el transportista deberá hacerse cargo tanto del reembolso, como de la asistencia y de la compensación.
Por lo que a los retrasos se refiere, el pasajero tendrá derecho simplemente a asistencia; siempre que dicho retraso no pueda equipararse a la cancelación del vuelo, cuyas consecuencias veremos más adelante. Si bien, si el retraso es superior a tres horas, el pasajero también tendrá derecho a una compensación, la cantidad será en función de la distancia entre el origen y el destino.
De los distintos supuestos posibles, el problema más frecuente actualmente es la cancelación del vuelo. En una situación normal, nos encontramos con que los pasajeros afectados por una cancelación tienen derecho a reembolso, compensación y asistencia.
Sin embargo, la propia norma prevé algunos casos en los que no corresponde dicha compensación:
- Que se informe con antelación superior a los catorce días respecto de la hora de realización del vuelo
- Que se informe con antelación entre catorce y siete días respecto de la hora de realización del vuelo pero ofrezca un transporte alternativo que no salga más de una hora antes de la inicial ni llegue más de dos horas tarde.
- Que se informe con una antelación inferior a siete días respecto de la hora de realización del vuelo pero ofrezca un vuelo alternativo que no salga más de una hora antes de la inicial ni llegue más de dos horas tarde
- Que concurran causas extraordinarias. En este caso, le corresponde al transportista justificar cuales han sido estas causas que le han impedido ejecutar el vuelo previsto. Ha sido la propia Comisión Europea que ha interpretado la norma en relación a la situación actual provocada por el COVID-19 que los vuelos que no se operen por recomendaciones de las autoridades competentes, por preverse vacíos o por la seguridad de la tripulación.
Así pues, deberemos estar atentos en el plazo en el que se comunica la cancelación y la justificación que está obligada a facilitar la compañía aérea; debiendo recordar que el resto de derechos siguen inalterables.
Otro aspecto que debemos tener en cuenta es la doctrina fijada por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea según la cual se equiparará a la cancelación de un vuelo -con los derechos que ello implica- aquellos retrasos que impliquen la llegada al país de destino con más de tres horas de diferencia a la hora prevista de aterrizaje.
Debemos recordar, como punto importante que, efectivamente, la compañía aérea podrá ofrecer un bono para volar en otro momento pero a la vez que ofrece dicho bono deberá ofrecer la opción del reembolso -que deberá hacerse efectivo en el plazo de siete días-. De hecho, ya se han iniciado las acciones de cesación correspondientes por parte el Ministerio de Consumo, pues se había observado que las compañías aéreas solo ofrecían los bonos, intentando que los pasajeros no solicitaran la devolución del dinero que habían pagado por su billete. La normativa aplicable reconoce que el reembolso del precio del billete puede ser abonado mediante la entrega de un bono pero debe mediar siempre el consentimiento del pasajero, de lo contrario, deberá entregarse el dinero en metálico, transferencia bancaria o cheque.
Finalmente, señalar que nos encontramos ante una situación excepcional por lo que no sabemos si vamos a volver pronto a la normalidad o si van a continuar produciéndose nuevos cambios para adaptarse a dicha realidad, por lo que es importante revisar cada caso en particular y estar muy pendientes de todas las novedades que puedan surgir.
Xisca Mª Vallespir
